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服务，作为企业与客户之间连接的桥梁，不再仅限于传统的信息技术服务。国际标准ISO 20000将服务定义为一种通过促进客户实现期望结果的手段。这意味着服务不仅包括云中托管的应用程序、教育培训服务和医疗服务等，而且是为客户提供价值的一种按需提供的工作或福利。

成功企业往往将产品和服务相互结合，为客户提供更全面的解决方案。例如，一家电梯制造商不仅销售电梯产品，还提供现场组装、定期维护和紧急援助等服务。这种综合的服务方式不仅提高了产品对客户的价值，同时也加强了企业与客户之间的长期关系。

服务与产品的差异

在理解服务的本质时，我们不得不与产品进行比较。产品可以是有形或无形的物品，通常由消费者所有，可以移动、退货或更换。相比之下，服务是无法提前生产的，它是按需向客户提供的工作或福利。这种区别使得服务更具灵活性，能够根据客户的需求进行个性化的提供。

企业通过将产品和服务结合，不仅提高了产品的市场竞争力，还加强了与客户之间的黏性。通过为客户提供更全面的解决方案，企业能够更好地满足客户的需求，建立起更加牢固的合作关系。

面向客户的服务

面向客户的服务是向组织外部的消费者提供的服务，它涵盖了各行各业的方方面面。运输服务、医疗保健服务、金融服务以及ETC等都是典型的面向客户的服务。这些服务直接关系到消费者的生活和需求，因此其质量和效率对企业的声誉至关重要。

内部服务和共享服务

与面向客户的服务相对应的是内部服务，它由一个单位向同一组织内的其他单位提供。这种服务往往包括人力资源服务、信息技术服务、设施服务、采购服务等。内部服务通常作为共享服务模型的一部分提供，通过集中管理类似的资源，提高了运营效率。

共享服务模型允许企业在所有业务部门共同的领域提供技术和管理支持，从而更好地满足各个部门的需求。这种内部服务的共享方式有助于避免资源浪费，提高组织的整体效能。

外部支持服务的服务集成商

服务提供商在服务管理中往往面临一个挑战：如何更灵活地提供服务。为了解决这个问题，服务提供商通常将部分工作外包给外部供应商，这使得他们能够采用更灵活的模式，根据需要使用外部支持服务。这种外包模式使服务提供商充当了“服务集成商”的角色，将多个供应商提供的服务整合在一起，为客户提供连贯且可靠的服务组合。

为了使服务集成发挥作用，组织需要强大的供应商管理流程。这包括管理外部供应商的关系、合同和绩效，确保外包服务的质量和效率。

在服务管理的世界中，面向客户的服务、内部服务和外部支持服务的服务集成商，构成了一个复杂而紧密相连的网络。这种综合的服务管理方式不仅为企业创造了更大的价值，还加强了与客户和外部供应商之间的关系，为企业的可持续发展奠定了基础。

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